Réactions par SMS en Haïti ; communication par radio aux Philippines ; soutien technique local au Darfour ; Centre d’appel humanitaire au Pakistan : de nombreuses initiatives de ce genre favorisent la communication avec les populations touchées par des catastrophes et, dans certains cas, améliorent la redevabilité envers les communautés, mais la plupart ne dépassent pas le stade de projet pilote, car il est difficile d’en augmenter l’échelle. Selon les participants d’une réunion du Réseau d’apprentissage pour la responsabilisation et l’efficacité en matière d’assistance humanitaire (ALNAP) à Addis Abeba le mois dernier, les preuves des bénéfices apportés par ces initiatives demeurent fragmentaires et les projets risquent parfois de rester purement symboliques et peu constructifs.
Les bénéfices d’une meilleure communication avec les communautés sont de plus en plus probants. L’ALNAP travail par exemple avec le projet d’apprentissage collaboratif de l’organisme à but non lucratif américain CDA pour faire la synthèse des leçons apprises en Haïti, au Pakistan et au Soudan sur l’impact des différentes approches d’écoute des bénéficiaires et de leurs réactions, mais de nombreuses organisations ne disposent toujours pas de lignes directrices relatives aux meilleures pratiques et les connaissances en la matière sont fragmentées. « Les idées [relatives à la redevabilité et eux meilleures pratiques] sont très éparpillées et il n’y a rien de concret », a dit Luz Gómez, responsable de la planification humanitaire, du suivi, de l’évaluation, de la redevabilité et de l’apprentissage de l’organisation non gouvernementale (ONG) Intermon.
Les projets de communication avec les communautés ont tendance à conserver une échelle restreinte, notamment parce qu’il n’existe pas d’approche adaptée à tous les contextes : chaque organisme a sa propre conception de ce que signifient la communication avec les communautés et la redevabilité. Le caractère participatif des organisations varie. Différents contextes – comme dialoguer avec des éleveurs illettrés ou des citadins adeptes des réseaux sociaux, par exemple – appellent différentes approches, a dit Mme Gómez.
En l’absence de définition commune de la communication avec les communautés, soulignent certaines personnes interrogées, il est trop souvent considéré que ce concept inclue la redevabilité, alors qu’il ne s’agit en fait que d’un aspect minime de cette large problématique.
En outre, les grandes organisations, qui ont tendance à avoir un système plus hiérarchique et être moins transparentes, adoptent une approche très différente par rapport à, disons, une petite ONG locale. Comme l’a dit David Loquercio, coordonnateur interorganisations pour la redevabilité envers les populations affectées du Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies (OCHA) en République centrafricaine (RCA), « les grandes organisations ont une politique mieux définie en matière de redevabilité, mais les petites organisations sont plus redevables [...] Elles ne peuvent pas y échapper. Si les choses ne se passent pas bien, on vient leur demander des comptes. »
La communication avec les communautés est plus efficace lorsqu’elle « appartient » à ces dernières – lorsque les habitants ont leur mot à dire depuis le début, par exemple. Au Burkina Faso, Intermon a travaillé sur les méthodes de réduction des risques de sécheresse avec les communautés, lesquelles ont participé financièrement, ce qui a fortement augmenté l’efficacité de l’initiative, a dit Vivien Walden, conseillère en suivi, évaluation, redevabilité et apprentissage à Oxfam. Les organisations obtiennent des retours plus représentatifs des bénéficiaires lorsqu’elles utilisent de multiples moyens de communication tels qu’une permanence téléphonique, des réunions communautaires, des boîtes de dépôt de réclamations, etc. Il n’existe pas de « membre de communauté » type et les organisations doivent donc employer des méthodes ciblant toutes les catégories de population, des personnes âgées aux jeunes, en passant par les enfants, les femmes et les handicapés, a dit Mme Gómez.
Des tensions peuvent survenir entre la stratégie de communication avec les communautés, qui prend du temps – surtout si l’on considère les recherches de l’ALMAP, qui révèlent que les populations locales préfèrent qu’on leur demande leur avis en personne – et la gestion axée sur le commandement et le contrôle qui peut parfois accélérer les opérations dans un contexte d’urgence chaotique et stressant.
Si les organisations privilégient davantage le suivi des réactions des bénéficiaires – afin d’améliorer la redevabilité des organisations humanitaires, plutôt que de simplement recueillir des retours - la structure du secteur a toujours tendance à raisonner en terme d’offre et à défendre la redevabilité envers les bailleurs de fonds plutôt qu’envers les « clients ». Cela est en train de changer, car certains bailleurs de fonds comme le Département britannique pour le développement international (DFID) mettent de plus en plus l’accent sur l’évaluation des impacts et il existe de nombreux exemples de situations dans lesquelles les réactions des bénéficiaires ont changé les modes d’intervention. Il reste cependant du chemin à faire pour que la communication avec les communautés aide la mise en oeuvre des programmes à grande échelle.
Préparation aux catastrophes
Le taux de rotation élevé du personnel et la difficulté à étendre tous les aspects des interventions d’urgence rendent la redevabilité difficile à appliquer si les employés n’ont pas été formés dans ce domaine avant la survenue d’une urgence, a dit M. Loquercio. « Lorsqu’il n’y a rien au préalable, il est difficile de faire soudain de la redevabilité une priorité dans un contexte de crise. Pour être intégrée, la redevabilité doit faire partie de la formation initiale du personnel et des dossiers d’information et être prise en compte dans le budget. »
Cela fait partie du changement d’attitude nécessaire dans l’ensemble du secteur, qui serait de ne plus considérer la communication avec les communautés comme une option ou un outil de gestion des risques, mais comme un élément essentiel de toute activité, a dit Mme Gómez.
Coûts
Or cela a un coût. « La participation est une très bonne idée, mais elle n’est pas donnée », a dit Antonio Donini, consultant pour le centre de recherches Tufts Feinstein. En RCA, le personnel humanitaire peine à répondre aux énormes besoins dans un environnement dangereux avec peu de moyens – l’appel de 2014 n’a été financé qu’à hauteur de 22 pour cent. Tous ces facteurs jouent contre la redevabilité, a dit M. Loquercio.
Peu d’organisations humanitaires intègrent la redevabilité à leur budget et les fonds disponibles à cet effet sont donc limités lors des phases d’intervention, a dit M. Loquercio. Le Programme alimentaire mondial (PAM), par exemple, paye des organismes contractuels 60 dollars par tonne de denrées alimentaires distribuée (et rien si la nourriture n’est pas distribuée pour cause de problèmes d’insécurité ou autres). Les organismes contractuels ont donc très peu de marge de manoeuvre pour mettre en place des permanences téléphoniques ou d’autres mécanismes visant à obtenir des retours des bénéficiaires.
Les bailleurs de fonds devraient exiger à être informés des réactions des communautés et de la manière dont les organisations y répondent. Ils doivent également faire preuve de flexibilité, car les projets doivent pouvoir être modifiés en fonction des retours. C’est une question de calendrier, a dit Dayna Brown, directrice du projet d’écoute de CDA. « Si [ces retours] arrivent trop tard, il est impossible de changer le programme en question. »
Conséquences de la multiplicité des projets
Selon Mme Brown, les problèmes surviennent lorsque de nombreux mécanismes de collecte de retours individuels et à petite échelle sont mis en place, car cela crée la confusion. « Les gens veulent savoir à qui s’adresser et de qui attendre de l’aide. »
Pour certains, il est cependant bon de conserver des projets de retour d’information petits et discrets. Selon Mme Walden, en adoptant un système d’interlocuteur à grande échelle, unique et standard, « on risque de perdre le contact avec les communautés [...] La participation des communautés est la clé – on les connaît, ils nous connaissent et nous prenons des décisions ensemble. Dès que l’on tente de systématiser cela, on le perd. »
Oxfam a mis en place une permanence téléphonique au Liban, dirigée par un réfugié syrien. « Si vous avez un problème d’eau, vous appelez la permanence téléphonique du camp, le réfugié parle à l’ingénieur assis à côté de lui et votre problème va être réglé », a expliqué Mme Walden. Un guichet unique serait probablement dirigé par les Nations Unies, ce qui impliquerait de lourdes formalités administratives et « il faudrait attendre des semaines avant d’obtenir une réponse », a-t-elle dit. « Supprimer ce contact ôterait aux ONG ce lien [avec la population] et cette responsabilité. »
La clé, estime M. Loquercio, est de conserver des relations personnelles avec les communautés et, lorsque les mécanismes de retour sont étendus, de laisser un pouvoir de décision aux employés travaillant directement avec la population.
Des efforts étendus
Pour la première fois, des responsables humanitaires des Nations Unies ont, dans le cadre du Comité permanent interorganisations (IASC), envoyé des coordonnateurs de la redevabilité aux personnes affectées sur des lieux en situation d’urgence, les Philippines et la RCA faisant office de cobayes. « C’est une démarche significative, car elle est menée par l’IASC et l’équipe de pays pour l’action humanitaire et bénéficie donc d’un soutien de haut niveau », a dit M. Loquercio, coordonnateur en RCA.
M. Loquercio est en train de mettre au point un plan de travail présentant les activités liées à la redevabilité dans l’ensemble des organisations – agences des Nations Unies et ONG. Il travaille avec des « clusters » (équipes d’intervenants) tels que le groupe sectoriel de gestion des camps pour personnes déplacées à l’intérieur de leur propre pays dirigé par le Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) pour déterminer des manières d’améliorer la redevabilité des organisations. Les suggestions apportées jusqu’à présent incluent un enregistrement numérique, un suivi postdistribution et des enquêtes numériques.
En travaillant sous forme de groupes sectoriels, la coordination en matière de redevabilité devrait automatiquement s’améliorer. « Si chacun sait ce que font les autres, alors quand quelqu’un se plaint à propos d’une tente et que vous n’êtes pas responsable, il vous suffit de transmettre la plainte à [la personne concernée] », a dit M. Loquercio.
Christian Aid, qui ne travaille que par l’intermédiaire de partenaires, donne désormais des formations sur la redevabilité et les mécanismes de suivi des plaintes à tous ses employés et partenaires humanitaires. Aux Philippines, tous les membres opérationnels de l’Alliance ACT, qui compte 140 organisations, devraient avoir été formés en matière de redevabilité, « afin que tous les membres parlent la même langue », a dit Vicky Murtagh, conseillère en redevabilité pour les programmes humanitaires de Christian Aid.
Les ONG commencent en outre à enrichir leur apprentissage concernant la redevabilité en croisant les informations entre les pays. Intermon mène actuellement sa première initiative de redevabilité à l’échelle afin de mettre en place des normes de redevabilité adaptées dans sept pays du Sahel.
Un changement d’attitude nécessaire
La sensibilisation des acteurs humanitaires est également nécessaire pour favoriser le développement de la redevabilité et cela exige une base plus solide de données empiriques.
Les organisations et les groupes sectoriels seront par ailleurs plus susceptibles de changer d’approche si les retours des communautés sont appuyés par d’autres données telles que des études de marché, des évaluations des ménages, etc. D’après l’ALNAP, au Darfour, Vision Mondiale a eu recours à cette méthode pour inciter le PAM à changer d’approche en matière d’aide alimentaire et cela a eu un impact positif.
Les organisations humanitaires ne sont cependant pas les seules à devoir communiquer avec les communautés touchées par des catastrophes et à devoir améliorer leur redevabilité, a souligné Vicky Murtagh. Les gouvernements, les armées, les partenaires du développement et autres doivent également faire des efforts en la matière plutôt que de rejeter la responsabilité sur les organisations humanitaires. Comme l’a dit une personne interrogée, « je dis toujours que le Projet pour la responsabilité humanitaire (Humanitarian Accountability Project, HAP) devrait laisser tomber le H ».
aj/oa/cb-ld/amz
Les bénéfices d’une meilleure communication avec les communautés sont de plus en plus probants. L’ALNAP travail par exemple avec le projet d’apprentissage collaboratif de l’organisme à but non lucratif américain CDA pour faire la synthèse des leçons apprises en Haïti, au Pakistan et au Soudan sur l’impact des différentes approches d’écoute des bénéficiaires et de leurs réactions, mais de nombreuses organisations ne disposent toujours pas de lignes directrices relatives aux meilleures pratiques et les connaissances en la matière sont fragmentées. « Les idées [relatives à la redevabilité et eux meilleures pratiques] sont très éparpillées et il n’y a rien de concret », a dit Luz Gómez, responsable de la planification humanitaire, du suivi, de l’évaluation, de la redevabilité et de l’apprentissage de l’organisation non gouvernementale (ONG) Intermon.
Les projets de communication avec les communautés ont tendance à conserver une échelle restreinte, notamment parce qu’il n’existe pas d’approche adaptée à tous les contextes : chaque organisme a sa propre conception de ce que signifient la communication avec les communautés et la redevabilité. Le caractère participatif des organisations varie. Différents contextes – comme dialoguer avec des éleveurs illettrés ou des citadins adeptes des réseaux sociaux, par exemple – appellent différentes approches, a dit Mme Gómez.
En l’absence de définition commune de la communication avec les communautés, soulignent certaines personnes interrogées, il est trop souvent considéré que ce concept inclue la redevabilité, alors qu’il ne s’agit en fait que d’un aspect minime de cette large problématique.
En outre, les grandes organisations, qui ont tendance à avoir un système plus hiérarchique et être moins transparentes, adoptent une approche très différente par rapport à, disons, une petite ONG locale. Comme l’a dit David Loquercio, coordonnateur interorganisations pour la redevabilité envers les populations affectées du Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies (OCHA) en République centrafricaine (RCA), « les grandes organisations ont une politique mieux définie en matière de redevabilité, mais les petites organisations sont plus redevables [...] Elles ne peuvent pas y échapper. Si les choses ne se passent pas bien, on vient leur demander des comptes. »
La communication avec les communautés est plus efficace lorsqu’elle « appartient » à ces dernières – lorsque les habitants ont leur mot à dire depuis le début, par exemple. Au Burkina Faso, Intermon a travaillé sur les méthodes de réduction des risques de sécheresse avec les communautés, lesquelles ont participé financièrement, ce qui a fortement augmenté l’efficacité de l’initiative, a dit Vivien Walden, conseillère en suivi, évaluation, redevabilité et apprentissage à Oxfam. Les organisations obtiennent des retours plus représentatifs des bénéficiaires lorsqu’elles utilisent de multiples moyens de communication tels qu’une permanence téléphonique, des réunions communautaires, des boîtes de dépôt de réclamations, etc. Il n’existe pas de « membre de communauté » type et les organisations doivent donc employer des méthodes ciblant toutes les catégories de population, des personnes âgées aux jeunes, en passant par les enfants, les femmes et les handicapés, a dit Mme Gómez.
Des tensions peuvent survenir entre la stratégie de communication avec les communautés, qui prend du temps – surtout si l’on considère les recherches de l’ALMAP, qui révèlent que les populations locales préfèrent qu’on leur demande leur avis en personne – et la gestion axée sur le commandement et le contrôle qui peut parfois accélérer les opérations dans un contexte d’urgence chaotique et stressant.
Si les organisations privilégient davantage le suivi des réactions des bénéficiaires – afin d’améliorer la redevabilité des organisations humanitaires, plutôt que de simplement recueillir des retours - la structure du secteur a toujours tendance à raisonner en terme d’offre et à défendre la redevabilité envers les bailleurs de fonds plutôt qu’envers les « clients ». Cela est en train de changer, car certains bailleurs de fonds comme le Département britannique pour le développement international (DFID) mettent de plus en plus l’accent sur l’évaluation des impacts et il existe de nombreux exemples de situations dans lesquelles les réactions des bénéficiaires ont changé les modes d’intervention. Il reste cependant du chemin à faire pour que la communication avec les communautés aide la mise en oeuvre des programmes à grande échelle.
Préparation aux catastrophes
Le taux de rotation élevé du personnel et la difficulté à étendre tous les aspects des interventions d’urgence rendent la redevabilité difficile à appliquer si les employés n’ont pas été formés dans ce domaine avant la survenue d’une urgence, a dit M. Loquercio. « Lorsqu’il n’y a rien au préalable, il est difficile de faire soudain de la redevabilité une priorité dans un contexte de crise. Pour être intégrée, la redevabilité doit faire partie de la formation initiale du personnel et des dossiers d’information et être prise en compte dans le budget. »
Cela fait partie du changement d’attitude nécessaire dans l’ensemble du secteur, qui serait de ne plus considérer la communication avec les communautés comme une option ou un outil de gestion des risques, mais comme un élément essentiel de toute activité, a dit Mme Gómez.
Coûts
Or cela a un coût. « La participation est une très bonne idée, mais elle n’est pas donnée », a dit Antonio Donini, consultant pour le centre de recherches Tufts Feinstein. En RCA, le personnel humanitaire peine à répondre aux énormes besoins dans un environnement dangereux avec peu de moyens – l’appel de 2014 n’a été financé qu’à hauteur de 22 pour cent. Tous ces facteurs jouent contre la redevabilité, a dit M. Loquercio.
Peu d’organisations humanitaires intègrent la redevabilité à leur budget et les fonds disponibles à cet effet sont donc limités lors des phases d’intervention, a dit M. Loquercio. Le Programme alimentaire mondial (PAM), par exemple, paye des organismes contractuels 60 dollars par tonne de denrées alimentaires distribuée (et rien si la nourriture n’est pas distribuée pour cause de problèmes d’insécurité ou autres). Les organismes contractuels ont donc très peu de marge de manoeuvre pour mettre en place des permanences téléphoniques ou d’autres mécanismes visant à obtenir des retours des bénéficiaires.
Les bailleurs de fonds devraient exiger à être informés des réactions des communautés et de la manière dont les organisations y répondent. Ils doivent également faire preuve de flexibilité, car les projets doivent pouvoir être modifiés en fonction des retours. C’est une question de calendrier, a dit Dayna Brown, directrice du projet d’écoute de CDA. « Si [ces retours] arrivent trop tard, il est impossible de changer le programme en question. »
Conséquences de la multiplicité des projets
Selon Mme Brown, les problèmes surviennent lorsque de nombreux mécanismes de collecte de retours individuels et à petite échelle sont mis en place, car cela crée la confusion. « Les gens veulent savoir à qui s’adresser et de qui attendre de l’aide. »
Pour certains, il est cependant bon de conserver des projets de retour d’information petits et discrets. Selon Mme Walden, en adoptant un système d’interlocuteur à grande échelle, unique et standard, « on risque de perdre le contact avec les communautés [...] La participation des communautés est la clé – on les connaît, ils nous connaissent et nous prenons des décisions ensemble. Dès que l’on tente de systématiser cela, on le perd. »
Oxfam a mis en place une permanence téléphonique au Liban, dirigée par un réfugié syrien. « Si vous avez un problème d’eau, vous appelez la permanence téléphonique du camp, le réfugié parle à l’ingénieur assis à côté de lui et votre problème va être réglé », a expliqué Mme Walden. Un guichet unique serait probablement dirigé par les Nations Unies, ce qui impliquerait de lourdes formalités administratives et « il faudrait attendre des semaines avant d’obtenir une réponse », a-t-elle dit. « Supprimer ce contact ôterait aux ONG ce lien [avec la population] et cette responsabilité. »
La clé, estime M. Loquercio, est de conserver des relations personnelles avec les communautés et, lorsque les mécanismes de retour sont étendus, de laisser un pouvoir de décision aux employés travaillant directement avec la population.
Des efforts étendus
Pour la première fois, des responsables humanitaires des Nations Unies ont, dans le cadre du Comité permanent interorganisations (IASC), envoyé des coordonnateurs de la redevabilité aux personnes affectées sur des lieux en situation d’urgence, les Philippines et la RCA faisant office de cobayes. « C’est une démarche significative, car elle est menée par l’IASC et l’équipe de pays pour l’action humanitaire et bénéficie donc d’un soutien de haut niveau », a dit M. Loquercio, coordonnateur en RCA.
M. Loquercio est en train de mettre au point un plan de travail présentant les activités liées à la redevabilité dans l’ensemble des organisations – agences des Nations Unies et ONG. Il travaille avec des « clusters » (équipes d’intervenants) tels que le groupe sectoriel de gestion des camps pour personnes déplacées à l’intérieur de leur propre pays dirigé par le Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) pour déterminer des manières d’améliorer la redevabilité des organisations. Les suggestions apportées jusqu’à présent incluent un enregistrement numérique, un suivi postdistribution et des enquêtes numériques.
En travaillant sous forme de groupes sectoriels, la coordination en matière de redevabilité devrait automatiquement s’améliorer. « Si chacun sait ce que font les autres, alors quand quelqu’un se plaint à propos d’une tente et que vous n’êtes pas responsable, il vous suffit de transmettre la plainte à [la personne concernée] », a dit M. Loquercio.
Christian Aid, qui ne travaille que par l’intermédiaire de partenaires, donne désormais des formations sur la redevabilité et les mécanismes de suivi des plaintes à tous ses employés et partenaires humanitaires. Aux Philippines, tous les membres opérationnels de l’Alliance ACT, qui compte 140 organisations, devraient avoir été formés en matière de redevabilité, « afin que tous les membres parlent la même langue », a dit Vicky Murtagh, conseillère en redevabilité pour les programmes humanitaires de Christian Aid.
Les ONG commencent en outre à enrichir leur apprentissage concernant la redevabilité en croisant les informations entre les pays. Intermon mène actuellement sa première initiative de redevabilité à l’échelle afin de mettre en place des normes de redevabilité adaptées dans sept pays du Sahel.
Un changement d’attitude nécessaire
La sensibilisation des acteurs humanitaires est également nécessaire pour favoriser le développement de la redevabilité et cela exige une base plus solide de données empiriques.
Les organisations et les groupes sectoriels seront par ailleurs plus susceptibles de changer d’approche si les retours des communautés sont appuyés par d’autres données telles que des études de marché, des évaluations des ménages, etc. D’après l’ALNAP, au Darfour, Vision Mondiale a eu recours à cette méthode pour inciter le PAM à changer d’approche en matière d’aide alimentaire et cela a eu un impact positif.
Les organisations humanitaires ne sont cependant pas les seules à devoir communiquer avec les communautés touchées par des catastrophes et à devoir améliorer leur redevabilité, a souligné Vicky Murtagh. Les gouvernements, les armées, les partenaires du développement et autres doivent également faire des efforts en la matière plutôt que de rejeter la responsabilité sur les organisations humanitaires. Comme l’a dit une personne interrogée, « je dis toujours que le Projet pour la responsabilité humanitaire (Humanitarian Accountability Project, HAP) devrait laisser tomber le H ».
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This article was produced by IRIN News while it was part of the United Nations Office for the Coordination of Humanitarian Affairs. Please send queries on copyright or liability to the UN. For more information: https://shop.un.org/rights-permissions
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